OTRS Ticket Request System - Administrator Training
Deze opleiding is specifiek voor het Linux systeem
OTRS, het Open source Ticket Request System, is een helpdeskpakket
voor het beheren van service incidents en requests.
Het pakket is ITIL-gecertificeerd.
Deze OTRS Administrator Training leert u om OTRS te installeren,
en om backups en restores te verzorgen.
Lees verder ...>>>
Voor wie?
- Nieuwe OTRS beheerders die het systeem willen configureren, en gebruikers en autorisaties willen beheren.
| Cursusduur: 3 dagen | In-house cursus op maat | |
| Kosten € 1590,- excl. BTW | Contact |
Wanneer
Wij hebben deze cursus momenteel niet van een vaste datum voorzien. Als u belangstelling hebt, neem dan contact met ons op, zodat we in overleg kunnen bepalen wanneer en op welke manier (klassikaal, coaching on the job, privé-cursus, expert session) wij de benodigde kennis overdragen.
Voor contact: telefoon 024-352 72 72 of info@ATComputing.nl.
Meer informatie over deze cursus
OTRS Help Desk
OTRS is het enige volledig open source helpdeskpakket dat ITIL gecertificeerd is.
Het heeft slechts één editie.
Deze editie is voor zowel gebruikers met,
als gebruikers zonder support contract exact hetzelfde.
De invoering van OTRS is snel geregeld:
je hoeft je geen zorgen te maken een half jaar lang
een consultant over de vloer te hebben.
Bedrijven die hun huidige helpdesksoftware willen vervangen
en op zoek zijn naar een alternatief,
kunnen in OTRS de meest aantrekkelijke oplossing vinden.
Wereldwijd is OTRS 60 fte groot en na veel succes in Duitsland, de VS, en Latijns Amerika, doet OTRS nu ook Nederlandse bodem aan. AT Computing geeft deze OTRS Administrator training in samenwerking met OTRS Nederland.
Meer informatie over OTRS vindt u op de websites van OTRS Inc en van otrs.org.
Voorkennis
- Een goed begrip hebben van web-based software architectuur.
- Vlot kunnen omgaan met UNIX/Linux systemen, bijvoorbeeld op het niveau van LPIC-1
- Goed bekend zijn met HTML en SQL
- Bekend zijn met standaard web-protocollen zoals SMTP, POP3, HTTP, FTP
- Bekend zijn met het configureren van web- en mail servers
- Enige ervaring met directory services zoals bijv. MS Active Directory, OpenLDAP, Novell eDirectory e.d.
Inhoud van de cursus
Aan de orde komen:
- OTRS terminologie: queues, agents en customers, tickets en articles, owner en responsible, status, lock, priority, escalation, ticket typen, services, SLA.
- De OTRS frontends: agent frontend, customer frontend, administrator frontend. Frontend configuratie.
- De ticket workflow / life-cycle, creëren van tickets, toevoegen van notes en prioriteiten, status changes, tickets moven.
- Escaleren en forwarden van tickets.
- Report generation.
- Werken met de knowledge base.
- Agent preferences.
- Queue structures bouwen: voorbeeld ontwerp, pros en cons van een aantal ontwerpen.
- Het "integrated roles- en authorization" concept: groups en users, roles, authorizations.
- Installatie van OTRS: vanaf de sources, of met verschillende Linux package managers.
- Omgaan met het administrator frontend: queues aanmaken, voorbeelden van queue structures, customized modules, creëren en toekennen van (auto-)answers, de generic agent, het postmaster-filter.
- Configuratie met SysConfig: definitie van "working calendars", free fields, connectie naar een SMTP server, activeren van "best practice features".
- OTRS filesysteem hiërarchie: "where to find what", scripts en tools.
- Customising OTRS installatie-packages: customer frontend templates aanpassen, ticket templates, OTRS installatie-packages bouwen.
- File-based configuratie met Config.pm: connecten met application databases zoals MySQL, Oracle, PostgreSQL, Microsoft SQL; directory services gebruiken als customer database, SQL databases gebruiken als customer database, directory services gebruiken voor authenticatie van customers en agents.
Op de website van OTRS Inc. vindt u de originele cursusbeschrijving in PDF-formaat.
Documentatie
De cursus wordt gegeven door een docent/specialist van OTRS Nederland, in de Engelse taal (afhankelijk van de inschrijvingen). Er wordt originele cursusdocumentatie van OTRS Inc. gebruikt; deze documentatie is Engelstalig.
Afsluiting
Na afloop van de cursus ontvangt u een certificaat van deelname.
